Dare feedback difficili: come affrontare conversazioni scomode in modo costruttivo nel tuo centro medico
Gestire collaboratori, personale sanitario o soci richiede anche il coraggio di affrontare le situazioni difficili. Ti accompagno passo dopo passo nel dare feedback che aiutano a crescere.
Perché è importante saper dare un feedback difficile
In un centro medico, ogni errore, incomprensione o atteggiamento scorretto può impattare non solo sull'organizzazione interna, ma anche sulla salute del paziente e sulla reputazione della struttura. Non affrontare questi comportamenti per paura di "rovinare i rapporti" è una delle trappole più comuni.
Dare un feedback difficile non significa umiliare o mettere alle strette qualcuno, ma creare le condizioni per un miglioramento reale. Se fatto bene, può:
Prevenire escalation di conflitti
Correggere comportamenti dannosi
Rinforzare la cultura del centro
Rafforzare la fiducia e la responsabilità reciproca
1. Prepararsi: il 70% del lavoro si fa prima del confronto
Dare un feedback difficile richiede più preparazione di quanto si pensi. I momenti improvvisati o guidati dalla frustrazione generano solo resistenza. Ecco come prepararsi:
a. Chiarisci l'obiettivo
Chiediti: perché voglio dare questo feedback? Vuoi aiutare una persona a migliorare? Prevenire un danno più grande? Risolvere un problema di team? Solo se hai chiaro l'obiettivo puoi scegliere le parole giuste.
b. Fatti guidare dai fatti, non dalle emozioni
Un feedback efficace si basa su comportamenti osservabili, non su giudizi generici. Esempio:
Non dire: "Sei sempre superficiale."
Dì invece: "Nelle ultime 3 visite, ho notato che hai saltato la parte di anamnesi iniziale."
c. Rifletti sul tuo stato emotivo
Se sei arrabbiato, ferito o sotto stress, non dare feedback in quel momento. Prenditi tempo per elaborare e tornare in una posizione di leadership lucida.
d. Prepara l'ambiente
Scegli un luogo tranquillo, senza interruzioni. Mai dare feedback davanti ad altri, a meno che non si tratti di un riconoscimento positivo.
2. Come iniziare la conversazione: rompere il ghiaccio senza alzare un muro
L'inizio è tutto. Può determinare se l'altra persona sarà disposta ad ascoltarti o si metterà sulla difensiva.
a. Usa l'intenzione positiva
Apri la conversazione chiarendo che sei lì per aiutarla a migliorare, non per attaccare. Esempio: "Vorrei parlarti di qualcosa che ho osservato, perché penso che lavorando insieme possiamo migliorare ancora di più."
b. Crea un terreno comune
Riconosci ciò che funziona, prima di entrare in ciò che non va. Questo abbassa le difese. Esempio: "Apprezzo molto la tua puntualità e la disponibilità con i pazienti. Proprio per questo vorrei confrontarmi su una cosa che ho notato."
3. Struttura il feedback: il metodo SBI + impatto
Un metodo semplice ed efficace per dare feedback è il modello SBI + I:
S (Situation): descrivi il contesto
B (Behavior): descrivi il comportamento osservato
I (Impact): spiega l'impatto che ha avuto sul team, sui pazienti o sull'organizzazione
+ I (Intent): (opzionale) chiedi o chiarisci quale fosse l'intento, se non è chiaro
Esempio: "Durante la riunione di lunedì (S), hai interrotto più volte il collega mentre parlava (B). Questo ha creato un clima di tensione e ha rallentato la discussione (I). C'è qualcosa che volevi chiarire con urgenza? (Intent)"
4. Ascolta prima di proporre soluzioni
Non scaricare un monologo e poi chiudere la conversazione. Dopo aver esposto il feedback, chiedi:
"Come la vedi tu?"
"Ti ritrovi in quello che ho detto?"
"C'è qualcosa che non ho visto e che vuoi aggiungere?"
Spesso le persone hanno buone ragioni che non conosci, oppure non erano consapevoli dell'effetto delle loro azioni.
Ascoltare è parte integrante del feedback. Se lo fai bene, la persona si sentirà accolta, non giudicata.
5. Costruite insieme una direzione concreta
Chi riceve un feedback ha bisogno di sapere come rimediare. Evita indicazioni vaghe come "cerca di migliorare". Aiuta la persona a:
Identificare comportamenti alternativi
Concordare un impegno chiaro
Decidere un momento per rivedersi
Esempio: "Da qui in avanti, potremmo provare a... Quando capita di avere un'obiezione, prenditi nota e chiedi la parola a fine intervento. Fra due settimane ci rivediamo e vediamo com'è andata."
6. Gestire reazioni difficili: chiusura, vittimismo o aggressività
Non tutti accolgono i feedback con maturità. Alcuni si chiudono, altri si giustificano in modo vittimistico, altri attaccano.
a. La persona si chiude in silenzio
Riconosci la difficoltà senza forzare. "Capisco che non sia facile parlarne. Ti va se ci diamo un po' di tempo e ne riparliamo domani?"
b. La persona si giustifica o minimizza
Torna ai fatti e all'impatto: "Non metto in dubbio la tua intenzione. Quello che voglio evidenziare è l'effetto che ha avuto sul team."
c. La persona attacca o alza i toni
Mantieni la calma. "Capisco che possa sembrarti ingiusto, ma ti chiedo di restare su questo episodio. Possiamo parlarne con apertura?"
Ricorda: chi gestisce il tono della conversazione ha il potere reale. Non scendere sul piano emotivo, guida.
7. Feedback tra soci: un caso a parte
Quando il feedback va dato a un socio, le dinamiche si complicano. Spesso c'è un mix di stima, interessi condivisi e tensioni latenti.
Consigli pratici:
Parti sempre da ciò che vi unisce (la visione del centro)
Sposta il discorso dai comportamenti alla coerenza con gli obiettivi condivisi
Usa formule come: "Possiamo fare un check su come stiamo collaborando?"
Evita di passare dal confronto al rinfaccio storico
8. E se sei tu a riceverlo, un feedback difficile?
Dare feedback è una forma di leadership. Ma riceverlo bene lo è ancora di più.
Se qualcuno ti segnala qualcosa di scomodo:
Respira prima di rispondere
Ascolta il contenuto, non il tono
Chiedi chiarimenti sui punti che non capisci
Ringrazia, anche se non sei d'accordo
Un centro dove le persone sanno dare e ricevere feedback senza tensioni personali è un centro che cresce.
Conclusione: creare una cultura del feedback costruttivo
Non servono manager carismatici o guru della comunicazione. Basta un metodo, intenzione positiva e un po' di allenamento.
Dare feedback difficili è scomodo solo finché resta raro. Se lo normalizzi, diventa un alleato.
Ecco cosa puoi fare già da domani:
Scegli un feedback che hai evitato di dare e preparalo usando il modello SBI
Confrontati con un collega prima di affrontarlo
Dillo con calma, chiarezza e rispetto
Se cominci a farlo tu, qualcun altro troverà il coraggio di farlo a sua volta. E sarà l'inizio di una cultura di miglioramento continuo nel tuo centro.
Un metodo strutturato per la crescita delle persone
In Medical Masters abbiamo creato un metodo strutturato per far crescere il tuo team in modo sano e sostenibile.
Una gestione chiara di mansioni, processi e competenze, abbinata a una cultura del feedback costruttivo, aiuta ogni persona a sapere cosa si aspetta da lei, dove può migliorare e come contribuire al successo del centro.
Quando le persone crescono, anche il centro medico cresce.
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